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中消协半年受理投诉56万余件“宅”经济引发投诉新热点

2020-8-5 22:51     发布者: 青岛精选 评论 0 查看 638
8月5日,中消协发布《2020年上半年全国消协组织受理投诉情况分析》显示,2020年上半年全国消协组织共受理消费者投诉561,522件,投诉解决率78%。其中,“宅”经济引发投诉新热点。根据投诉性质分类,在所有投诉问题中 ...

8月5日,中消协发布《2020年上半年全国消协组织受理投诉情况分析》显示,2020年上半年全国消协组织共受理消费者投诉561,522件,投诉解决率78%。其中,“宅”经济引发投诉新热点。

根据投诉性质分类,在所有投诉问题中,售后服务投诉155,004件,占投诉总量的27.6%,合同投诉140,182件,占投诉总量的25.0%,质量投诉119,068件,占比21.2%,这三大问题仍是引发投诉的主要原因,占投诉总量的70%以上。价格投诉57,952件,占比10.3%,首次位列第四位。

按商品和服务类别分析,2020年上半年,全国消协组织受理商品类投诉247,796件,其中家用电子电器类共48,291件,占商品投诉总量的19.5%,持续位居商品类投诉第一。日用商品类投诉共40,870件,占商品投诉总量的16.5%,位居商品类投诉第二位。食品类、医药及医疗用品类、服装鞋帽类的投诉量分别居第三到第五位。

与2019年同期相比,在前十位类别中,医疗器械类、食品类、卫生清洁用品、房屋、家具同比上升较多,其中值得注意的是,由于上半年疫情影响,医疗器械类投诉上涨约40倍,有关卫生、清洁用品首次进入商品投诉前十位。

服务类投诉288,797件,服务类投诉中,生活、社会服务类投诉有79,890件,占服务类投诉总量的27.7%,位居服务类投诉第一。互联网服务投诉共50,485件,占服务类投诉17.5%,排名第二。销售服务投诉有38,188件,占服务类投诉13.2%,排名第三。教育培训服务和公共设施服务位列第四和第五位。同样,由于疫情原因,上半年服务类投诉主要集中在网络游戏、机票退订、酒席退订等方面。

疫情期间,卫生清洁用品、医疗器械成为刚需,需求量大。部分经营者趁机哄抬物价、以次充好,严重扰乱市场秩序,成为消费舆情和投诉焦点,其中医疗器械类投诉同比激增3948.1%,卫生、清洁用品同比增加147.4%。消费者投诉反映的问题主要有:一是部分不法商家哄抬物价,甚至同批次产品,短期内连续涨价。二是商家虚假宣传,以防疫为噱头,夸大或虚假宣传普通口罩的防护功效,或者以普通一次性口罩冒充医用口罩。三是防疫产品质量参差不齐,部分经营者以次充好,销售假货、三无产品。四是发货超时问题,一方面受疫情影响,快递未完全恢复运营,导致商家发货慢,另一方面部分商家存在恶意砍单。

因疫情影响,消费者取消聚餐、出行计划,交通运输、旅游、餐饮服务等三项的投诉增加幅度较大,分别同比增长519.4%,210.9%,172.5%。交通运输服务中,航空机票类投诉比较突出。消费者投诉的主要问题有:一是消费者因疫情影响而被迫退订,商家不全额退款,甚至收取高额手续费;二是航空公司、旅行社客服力量不足、接听不及时,平台短期退改订单过于集中无法及时处理;三是部分经营者故意拖延退款进度,消费者多次催问,经营者仍然拖延时间;四是国外航空公司退改政策由退款变成退代金券,甚至拒退票款。

疫情期间,网络购物带来消费便利,受到消费者青睐,但也引发了较多消费纠纷。网络购物投诉的主要问题有:一是网购商品质量低劣,存在安全隐患。如网购打蛋器有漏电现象,属三无产品等。二是合同违约花样频出。如产品与宣传、承诺不符,缺斤少两,不能按时发货,经营者单方砍单等。三是平台在线客服不能及时跟进处理,特别是传统线下超市的APP,线上线下脱节,运营的准备及管理不足。四是配送不规范。有的未经消费者同意,直接将物品放置在自提点或快递柜。五是疫情期间部分“无接触配送”,因缺乏保温措施,导致生鲜、外卖变质。

近期,快递柜收费问题引发社会广泛关注。快递柜服务投诉主要问题有:一是部分快递员未征求消费者同意,擅自将快件放在快递柜。二是部分公司客服存在态度差、反馈不及时的问题。三是快递柜取件码安全性存疑。存放快递柜的物品被别人取走或丢失。四是快递柜发生故障,消费者收不到取件码,导致包裹无法取出或者重复收费。五是快递柜收费高,有的存在过时收费不封顶的情况。

此外,疫情期间的防控措施影响到部分房屋租赁合同的正常履行,导致出租方与承租方之间发生纠纷。消费者投诉的主要问题有:一是房屋租赁中介借疫情上调租金,疫情期间消费者不方便寻找新房源,只能被迫接受续租;二是合同未到期经营者强制消费者搬离,对退租退费却无任何解释;三是疫情期间无法入住出租房,经营者仍正常收取服务费;四是房东投诉中介公司恶意不给或压低疫情期间的租金,但承租人并没有得到优惠。

疫情期间, 消费者大多选择居家消费,相关投诉呈现新情况、新特点。在线视频、网络游戏投诉上升;在线培训服务乱象频现;直播电商购物亟待规范;网络宽带质量堪忧。

上游新闻·重庆商报记者 严薇 实习生 宋沁泽


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